「ほう・れん・そう」の大切さ

2012-06-29

古屋商店のフルフルです。

今週一週間を振り返ってみて 「報告、連絡、相談」 の大切さを感じました。
社内のことではなく、むしろそれ以外のことでした。

いつもある作業をお願いしている会社が、うちが依頼をしていないのに勝手にお客様の所へ行ってしまい、それについてお怒りの電話をお客様から当社へいただきました。

原因は、その会社は大きな会社で、マニュアル通りに事を進めたために起こってしまったことだそうです。問題点は、当社に何の連絡もなしに作業がすすめられたこと。 「相談」 がなかったこと。突然お客様に連絡をしたこと。(このお客様は夜の仕事のため、午前中は連絡しないようにと言われていました) 事前連絡をしなかったこと。これが、クレームの原因でした。

この会社と十数年前にお付き合いをする時に、当時の担当者に 「おたくの会社が重要と考えていることは何か?」 と聞いた時 「お客様と共に生きること」 と、仕事の上では 「「ほう、れん、そう」 を徹底することです。」 と言いました。 「ほう、れん、そう」 の言葉を知らなかった私は 「ほう、れん、そう」 って何かを聞きました。その彼は 「「報告、連絡、相談」 です。このことを怠ると必ずトラブルが起こります。」 と言ったのを今更ながらに思い出します。
なかなか会社の中で全員がこれを行うことは難しいことだが、しっかりやっていかねばと思いました。

また、他にも 「ほう、れん、そう」 の大切さを感じることがありました。

ある研修へ行くことが今週決まっていました。申し込みをしたのは今月の6月9日でしたが、「課題を提出してください」 とのメールが先週の金曜日に届いていました。しかし、外出することも多い私が気がついたは日曜日です。その課題は、私が考えるだけでは出来ないもので、どの人でも他社の人に問い合わせなければならないものでした。
私の中に疑問がわきました。
1. もし決まっている課題なら申し込みをした時点、またはその直ぐ後に連絡をくれても良いのでは?
2. メールだけで電話連絡も無く、月曜日までに返信下さいと書いてありました。メールは便利ですが、あまりにもそれに頼りすぎると自分だけの都合になってしまうことを思い知らされました。
まわりに迷惑をかけながら課題の方は何とか提出をしました。 「連絡」 はありましたが、その方法とタイミングが問題でした。

でも、悪いことばかりではなく、現場のミスが逆にお客様の信用を得た例もありました。

リフォーム中の現場でのこと。たまたま残材を搬出していた職人さんが、残材の仕訳でトラックに立てかけておいたものが倒れて、お客様の自動車に当たってしまいました。良く見ないとわからない位のキズでしたが、すぐに私の所へ連絡が入り、現場へ行って確認、お客様へ報告をして修理することになりました。お客様の方では 「大したへこみもないのに修理してもらって申し訳ない」 と逆に言われてしまい、こちらも何と言っていいのかただ謝るしかありませんでした。

これはミスをいち早く連絡したことにより、お客様に誠意が伝わったからだと思います。すぐに連絡をしてくれた職人さんには感謝です。
修理のことで何度かその職人さんと話をしましたが、そのたびに 「すいませんでした」 と言われていました。

色々な状況がありますが、やっぱりその状況に臨む 「姿勢」 が大切で、その一つが 「ほう、れん、そう」 だと実感できた一週間でした。

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
(有)古屋商店
甲府市朝気1-2-66
055-237-0704
http://www.furuya-gas.com
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

  カテゴリー: 古屋商店, 思ったこと   


Copyright(c) 2012 リフォームのふるや 有限会社古屋商店 All Rights Reserved.